「回答力」は知恵で決まる①／知識ベース思考と知恵ベース思考【例題編】

普段から、知識ベースで考える人と、知恵ベースで思考できる人では、同じ質問を受けても、質問の捉え方＋答え方【回答力】に大きな違いが出ることがあります。

知識（knowledge）と知恵（wisdom）は、どう違うのか？
ある研修で「回答力」が光った素敵な講師の１コマを、具体例を交えて紹介します。あなたなら、その質問にどう答えますか？

１、その質問、あなたならどう答える？
／研修でわかる講師の「回答力」

研修中は、受講者から様々な質問が飛び出します。単調な時間帯には、眠気が覚めて良い刺激ですね。でも、中には意図が不明な質問も。これにどう対応するか、講師の腕が試されます。

質問に的確に答えるには、相手が本当に知りたい事は何か、とっさに「質問の意図」を読み取る必要があります。相手の言葉を「額面通り」受け取るだけでは、真意にたどり着けない事も。

「回答力」は日頃の思考パターンに大きく依存します。普段から「知識」のみで対応しているか、自然に「知恵」を使っているか、違いが際立つ研修での１コマです。

講師：「ではここで、実際に文書を作ってみましょう。スクリーンと同じ文書を、各自のパソコンで作成してください。」

前方スクリーンには、練習課題として次の文書が映っています。

キーボードを叩いていた受講者の一人が、しばらくして手を挙げました。サポートスタッフが駆け寄ります。

受講者：「すみません、途中に出てくる“□”って何ですか？」
スタッフ：「スペースです」
受講者：「えっ？」
スタッフ：「だからスペースです」
受講者：？？？

このやり取りに気がづいた講師が、あわてて駆け寄ります。

講師：「ごめんなさい、この“□”は編集記号なんです。」
講師：「ここに「スペース」を入力しますよ！っていう意味です。みなさんに分かりやすいよう、スクリーンではわざと編集記号（□）を表示モードにしてました。」

受講者：「そうでしたか。じゃあ」

講師：「ええ、みなさんは「スペースキー」をたたいてもらうだけで結構です。」

受講者：「わかりました。私「〇〇株式会社」みたいに、記号の「□」も入力する必要があるのな？って迷ってたんです。どこかに、記号を表示させる設定があるんですね。」

講師：「その通りです。オプションの中に編集記号を表示させる設定メニューがあります」
講師：「覚えておくと便利ですよ！」

「 □」は、スペースを表わす編集記号。改行マーク 「↵」 はよく目にしますね。それと同じです。

２、「知識」ベース思考と「知恵」ベース思考

スタッフはパソコンソフトの専門家。かなり詳しい知識があります。

一方で「本当に知りたい事」は何か、質問の「意図」をとらえ、相手とって「意味ある回答」をしよう、という思考過程がありません。

あくまで「自分知識基準」で、「□」＝「スペース」と即答。受講者が戸惑っても、同じ回答を繰り返しています。「なんでわかんないんだろう、この人？」

スタッフと講師の「回答力」の違いは、その思考過程にあります。スタッフは、反射的に「知識」ベースで回答し、講師は「知恵」ベースまで思考経路を引き上げて回答したのです。

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３、スタッフと講師の回答／違いは何？

スタッフは「聞こえた情報（形式知）」をそのまま脳にインプットし、そこで導かれた数式（□＝スペース）をそのままアウトプットしています。

これは「知識ベース」の思考パターンです。

これに対し、講師は「目や耳で認識した情報（形式知）」を「背景や周辺の状況」と一緒に脳にインプットしました。

「この人は、どんな事に困っているんだろう？」
脳内では、これまでの背景や状況をもとに、相手の「困りごと」を予測しながら情報を処理しています。

そのため「〇〇株式会社のように□□も入力するのか、悩んでたんだ！」と質問の「本質」を見抜き、相手にとって「意味のある回答」をアウトプット出来たのです。これが「知恵ベース」の思考パターンです。

その後も、相手の反応を見ながら話を広げ、相手の不安を払拭していますね。

受講者は、自分の「困りごと」をきちんと見抜き、丁寧にフォーローしてくれた講師に、「この人なら信頼できる」と安心したことでしょう。「次からこの人に聞こう！」

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